Support client : tickets suivis sur votre site et chat en direct

L'app Support client donne à votre site une vraie porte d'entrée SAV : une page /support où vos clients ouvrent une demande (un « ticket »), et un fil de conversation qu'ils suivent depuis le lien reçu par e-mail. Chaque réponse de votre équipe leur parvient par e-mail, à votre marque, avec ce lien de suivi. Personne n'a besoin de compte Capibara : le lien du ticket suffit.

Si les comptes membres de votre site sont actifs, la demande passe par le compte : l'identité vient du compte (pas de champs nom/e-mail à retaper), et le membre retrouve toutes ses demandes dans SON espace « Mes tickets » (menu de son avatar, sous « Mon profil ») — liste de ses tickets d'un côté, ouverture d'une nouvelle demande de l'autre, et pour chaque ticket la conversation complète avec les informations et actions à côté.

Le cycle d'une demande

• Le client envoie sa demande → la confirmation s'affiche À L'ÉCRAN avec sa référence (TCK2026-0001) et un bouton « Suivre ma demande ». Aucun e-mail d'accusé de réception : les e-mails ne partent que pour une MISE À JOUR.
• Dès l'ouverture, le client peut joindre des captures d'écran et des documents (images, PDF, documents bureautiques, 3 au plus, 5 Mo chacun) : par le bouton « Joindre », en collant une capture dans le message (Ctrl+V) ou en glissant le fichier sur le formulaire. Ils deviennent les pièces de son premier message, visibles de lui (par son lien de suivi ou son compte) et de votre équipe seulement ; la position GPS, l'appareil et la date de prise de vue d'une photo en sont retirés. Une photo de plus de 512 Ko est réduite avant de partir (2 048 px au plus), pour qu'elle s'envoie vite et prenne peu de place. Un fichier refusé bloque l'envoi, et rien n'est enregistré tant que la demande n'est pas partie.
• Chaque nouvelle demande est annoncée par e-mail aux responsables de l'organisation (avec la référence, l'expéditeur, le message et un bouton vers le ticket — y répondre écrit directement au client). Chacun peut couper ces e-mails pour lui-même dans Paramètres → Notifications, sans priver les autres ; la notification in-app (cloche) reste dans tous les cas.
• Vous répondez depuis Support client → il reçoit votre réponse par e-mail (avec le lien de suivi) et peut répondre depuis la page de suivi (avec des pièces jointes : images, PDF, documents — 3 par message, 5 Mo chacun ; la position GPS, l’appareil et la date de prise de vue d’une photo en sont retirés). Les liens écrits dans les messages sont cliquables.
• Vous marquez la demande « Résolue » → il est invité à noter l'échange (1 à 5). S'il répond après coup, la demande se rouvre toute seule — rien ne se perd. Passé le délai d'archivage, elle se lit encore mais ne se rouvre plus : il ouvre une nouvelle demande.
• Les notes INTERNES (case « Note interne ») ne partent jamais au client : elles restent entre collègues, sur fond ambre dans le fil.
• Le lien de suivi vaut 12 mois, et chaque e-mail du ticket en porte un neuf. Un lien transféré par erreur ? Sur le ticket, « Plus d'actions », puis « Couper le lien de suivi » : les liens déjà envoyés cessent de fonctionner, et votre prochaine réponse en porte un nouveau.

Les tickets terminés s'archivent

Un ticket résolu ou fermé depuis 3 mois est archivé, chaque nuit. Le délai se règle dans Support client, bloc « Archivage des tickets terminés » : 3, 6 ou 12 mois. Un ticket archivé quitte les onglets habituels pour l'onglet « Archivés », et la recherche le retrouve toujours.

Il se lit, mais n'accepte plus ni réponse, ni note, ni pièce jointe ; votre client ne peut plus le noter, et sa page de suivi l'invite à ouvrir une nouvelle demande. Ses images sont fortement allégées (1 280 px), ses autres fichiers (PDF, documents) sont supprimés : leur nom reste dans le fil, et le ticket dit quand. Téléchargez avant le délai une pièce que vous voulez garder, ou rangez-la dans Documents.

Pour répondre à un ticket archivé, changez son statut (« Rouvrir le ticket ») : il sort des archives, et ses images déjà allégées le restent. Supprimer un ticket efface aussi ses fichiers.

Une réponse proposée par l'IA (offre Pro)

Sur un ticket, « Proposer une réponse » rédige un brouillon dans le champ de réponse, à partir du fil de la demande et des pages de votre wiki (livres de l'espace Organisation seulement). Sous le champ, Capibara indique les pages sur lesquelles le brouillon s'appuie : vérifiez-les, corrigez le texte, puis envoyez-le vous-même. Rien ne part au client sans votre clic sur Envoyer, et un texte déjà saisi n'est remplacé qu'après votre accord.

Seul le contenu du ticket part vers l'IA (sujet et messages échangés avec le client), sans les notes internes, et les e-mails, IBAN et numéros de carte cités y sont masqués. Chaque proposition consomme le forfait IA du mois de votre organisation ; sur l'offre Gratuit, le bouton n'apparaît pas.

Délais de première réponse (SLA)

Dans Support client, dépliez « Délais SLA de première réponse » pour fixer un objectif par priorité (en heures). L'échéance s'affiche sur chaque ticket ; si elle est dépassée sans qu'aucun agent n'ait répondu, l'assigné (sinon toute l'équipe) reçoit une alerte — une seule fois. L'onglet « À traiter » trie les tickets les plus urgents en premier.

Le chat en direct (offre Pro)

Depuis Support client → « Chat en direct », activez la bulle de chat de votre site : vos visiteurs vous écrivent en direct (prénom obligatoire, e-mail facultatif), vous répondez depuis l'écran dédié. Le visiteur voit quand un agent est en ligne et quand il écrit. Un visiteur abusif peut être bloqué 24 h ; les conversations sont automatiquement supprimées après 90 jours.

Quand le chat est désactivé (ou sur l'offre Gratuit), la bulle n'apparaît pas — vos clients passent par le formulaire de la page /support, qui reste toujours disponible.

L'assistant IA du chat (option)

Sur l'écran Chat en direct, cochez « Assistant IA quand personne n'est en ligne » : si aucun membre de votre équipe n'a l'écran de chat ouvert, un assistant automatique répond à vos visiteurs à votre place. Il s'appuie UNIQUEMENT sur votre wiki (les livres de l'espace Organisation — jamais un livre personnel ou d'équipe) : plus votre wiki est fourni, mieux il répond. Quand il ne sait pas, il le dit et oriente vers le formulaire de la page Support.

Ses réponses sont clairement marquées « Assistant IA » — il ne se fait jamais passer pour un humain. Dès qu'un membre de l'équipe ouvre l'écran de chat, l'assistant se tait et vous laisse la main. Chaque réponse consomme le forfait IA du mois de votre organisation (le même que les autres fonctions IA) ; forfait épuisé, l'assistant se met simplement en veille.

Sur votre site

• Une entrée « Aide & contact » apparaît automatiquement dans le menu de votre site quand l'app est active (menu en mode automatique, désactivable dans Mon site › Navigation).
• Chaque demande crée (ou complète) la fiche du client dans le CRM, et son historique de tickets s'affiche sur sa fiche.