Support client : tickets suivis sur votre site et chat en direct

L'app Support client donne à votre site une vraie porte d'entrée SAV : une page /support où vos clients ouvrent une demande (un « ticket »), et un fil de conversation qu'ils suivent depuis le lien reçu par e-mail. Chaque réponse de votre équipe leur parvient par e-mail, à votre marque, avec ce lien de suivi. Personne n'a besoin de compte Capibara : le lien du ticket suffit.

Si les comptes membres de votre site sont actifs, la demande passe par le compte : l'identité vient du compte (pas de champs nom/e-mail à retaper), et le membre retrouve toutes ses demandes dans SON espace « Mes tickets » (menu de son avatar, sous « Mon profil ») — liste de ses tickets d'un côté, ouverture d'une nouvelle demande de l'autre, et pour chaque ticket la conversation complète avec les informations et actions à côté.

Le cycle d'une demande

• Le client envoie sa demande → la confirmation s'affiche À L'ÉCRAN avec sa référence (TCK2026-0001) et un bouton « Suivre ma demande ». Aucun e-mail d'accusé de réception : les e-mails ne partent que pour une MISE À JOUR.
• Chaque nouvelle demande est annoncée par e-mail aux responsables de l'organisation (avec la référence, l'expéditeur, le message et un bouton vers le ticket — y répondre écrit directement au client). Chacun peut couper ces e-mails pour lui-même dans Paramètres → Notifications, sans priver les autres ; la notification in-app (cloche) reste dans tous les cas.
• Vous répondez depuis Support client → il reçoit votre réponse par e-mail (avec le lien de suivi) et peut répondre depuis la page de suivi (avec des pièces jointes : images, PDF, documents — 3 par message, 5 Mo chacun). Les liens écrits dans les messages sont cliquables.
• Vous marquez la demande « Résolue » → il est invité à noter l'échange (1 à 5). S'il répond après coup, la demande se rouvre toute seule — rien ne se perd.
• Les notes INTERNES (case « Note interne ») ne partent jamais au client : elles restent entre collègues, sur fond ambre dans le fil.

Délais de première réponse (SLA)

Dans Support client, dépliez « Délais SLA de première réponse » pour fixer un objectif par priorité (en heures). L'échéance s'affiche sur chaque ticket ; si elle est dépassée sans qu'aucun agent n'ait répondu, l'assigné (sinon toute l'équipe) reçoit une alerte — une seule fois. L'onglet « À traiter » trie les tickets les plus urgents en premier.

Le chat en direct (offre Pro)

Depuis Support client → « Chat en direct », activez la bulle de chat de votre site : vos visiteurs vous écrivent en direct (prénom obligatoire, e-mail facultatif), vous répondez depuis l'écran dédié. Le visiteur voit quand un agent est en ligne et quand il écrit. Un visiteur abusif peut être bloqué 24 h ; les conversations sont automatiquement supprimées après 90 jours.

Quand le chat est désactivé (ou sur l'offre Gratuit), la bulle n'apparaît pas — vos clients passent par le formulaire de la page /support, qui reste toujours disponible.

L'assistant IA du chat (option)

Sur l'écran Chat en direct, cochez « Assistant IA quand personne n'est en ligne » : si aucun membre de votre équipe n'a l'écran de chat ouvert, un assistant automatique répond à vos visiteurs à votre place. Il s'appuie UNIQUEMENT sur votre wiki (les livres de l'espace Organisation — jamais un livre personnel ou d'équipe) : plus votre wiki est fourni, mieux il répond. Quand il ne sait pas, il le dit et oriente vers le formulaire de la page Support.

Ses réponses sont clairement marquées « Assistant IA » — il ne se fait jamais passer pour un humain. Dès qu'un membre de l'équipe ouvre l'écran de chat, l'assistant se tait et vous laisse la main. Chaque réponse consomme le quota IA mensuel de votre organisation (le même que les autres fonctions IA) ; quota épuisé, l'assistant se met simplement en veille.

Sur votre site

• Une entrée « Aide » apparaît automatiquement dans le menu de votre site quand l'app est active (menu en mode automatique — désactivable dans Mon site → Navigation).
• Chaque demande crée (ou complète) la fiche du client dans le CRM, et son historique de tickets s'affiche sur sa fiche.