Rétractation en ligne : « Annuler un achat »

Depuis le 19 juin 2026, un site qui vend à distance à des consommateurs doit leur permettre de se rétracter en ligne, gratuitement, pendant tout le délai de rétractation (article L221-21 du Code de la consommation). La fonctionnalité s’appelle « Renoncer au contrat ici », elle est visible et directement accessible, et le client la confirme avec « Confirmer la rétractation » (article D221-5). Capibara la met en place sur votre site, sans réglage.

Le lien « Annuler un achat » apparaît en bas de chaque page dès que ce que vous vendez ouvre un droit de rétractation (biens, contenus numériques, prestations, réservations de prestations, adhésions, formations) ; si vous proposez des adhésions, il s’appelle « Annuler un achat ou une adhésion ». Il reste 90 jours après votre dernière vente en ligne de ce type. Il figure aussi dans le compte de vos clients, et vos conditions de vente disent où il se trouve, comme la loi le demande.

Ce que fait votre client

Sur la page /retractation de votre site, il choisit le type d’achat (commande, réservation, billet, adhésion, inscription à une formation), donne le numéro de commande ou le code du billet s’il l’a, son nom et l’adresse e-mail de l’achat, ajoute au besoin des précisions, puis confirme. Connecté à son compte, il voit ses achats récents et choisit celui auquel il renonce.

Il reçoit aussitôt un accusé de réception par e-mail, sous le nom de votre organisation : le contenu de sa déclaration, sa date et son heure, une référence et la suite (remboursement sous 14 jours, renvoi du bien). C’est sa preuve. Pour une prestation ou une adhésion, l’accusé dit, d’après l’accord coché au paiement, si la part déjà fournie reste due ou si tout est remboursé. L’accusé ne part qu’à une adresse liée à un achat chez vous.

La page répond la même chose à tout le monde, qu’un achat corresponde ou non : elle ne révèle jamais si une commande existe.

Ce que vous voyez

Chaque déclaration vous est signalée dans la cloche de l’application ; quand l’adresse est celle d’un achat, les responsables reçoivent aussi un e-mail, que chacun peut couper dans ses préférences de notification. Elle s’affiche dans Mon site › Conditions de vente, panneau « Rétractations reçues », et sur la fiche de la commande de la boutique.

Pour chacune : le client, l’achat retrouvé (avec un lien vers son écran), un verdict et le dernier jour pour rembourser. Le verdict vous informe, il ne refuse rien : « Dans le délai » ; « Délai à vérifier » pour un bien expédié, livré ou retiré (le délai court depuis sa réception) ; « Délai passé » (prolongé de 12 mois si l’information sur la rétractation n’a pas été donnée avant l’achat) ; « Exception légale » pour un billet daté ou une réservation de loisirs ou à la nuitée ; « Accord exprès donné » pour une commande de contenus numériques déjà remis avec l’accord du client ; « Déjà annulé » ; « Achat professionnel » ; « À rapprocher » quand aucun achat ne correspond : retrouvez-le avec l’adresse du client. Une prestation commencée, ou une adhésion, reste « Dans le délai », la part fournie vous restant due. Si une réservation a eu lieu en entier, client présent, jugez-en vous-même : Capibara ne la classe jamais « entièrement exécutée ».

Une exception que vous avez cochée dans vos conditions de vente (bien périssable comme des fleurs, bien personnalisé…) vaut pour certains produits seulement : vérifiez si la commande en relève avant de répondre. L’accusé de réception d’une commande de biens cite ces exceptions à votre client, sans lui promettre le remboursement d’un bien qu’elles excluent.

Rembourser

La déclaration ne rembourse rien d’elle-même. Remboursez depuis l’écran de l’achat (la commande, la réservation, la billetterie, l’adhésion ou le dossier de formation), au plus tard 14 jours après la déclaration, frais de livraison compris (article L221-24). Pour un bien, vous pouvez attendre de le récupérer, ou la preuve de son expédition. Une prestation commencée à la demande expresse du client reste due pour sa part déjà fournie (article L221-25) : l’e-mail qui vous annonce la rétractation dit si le client avait donné cet accord, et quand.

Une fois la déclaration réglée (remboursée, ou refusée avec votre réponse au client), choisissez « Marquer comme traitée ». Une erreur se défait avec « Remettre à traiter ».

À savoir

Le client peut toujours se rétracter autrement, par toute déclaration sans ambiguïté (un e-mail, une lettre, le formulaire type de vos conditions de vente) : traitez-la de la même façon. Un achat fait sur place, en caisse, n’est pas concerné. Ces textes sont des modèles : faites-les relire par un professionnel du droit en cas de doute.

Si votre organisation est suspendue, les pages « Annuler un achat » et « Conditions de vente » restent ouvertes, l’accusé de réception part et l’avis vous parvient par e-mail : remboursez dans les 14 jours. La déclaration vous attend dans le panneau des rétractations à la levée.