Encaissements en ligne : mise en place et gestion des risques

Les encaissements en ligne permettent à vos clients de payer vos factures, réservations et ventes par carte. L'argent arrive directement sur VOTRE compte Stripe : vous êtes le marchand (vos reçus, vos remboursements, vos litiges). Capibara fournit la plateforme et prélève une commission de service.

Mise en place

• Paramètres › Facturation › Encaissements en ligne.
• Déclarez votre activité et confirmez qu'elle est autorisée (examen de conformité obligatoire avant le branchement).
• Reliez votre compte Stripe : la vérification d'identité (KYC) est hébergée par Stripe.
• Une fois « Encaissements actifs », le bouton « Payer en ligne » apparaît sur vos documents.

Commission

La commission Capibara est de 10 % sur le plan Gratuit et de 0 % sur les plans Pro et Business. Les frais de traitement de Stripe restent à votre charge, comme pour tout marchand. Passer à un plan payant supprime la commission.

Activités interdites

Vous ne pouvez encaisser que pour une activité licite et autorisée. Les activités interdites ou réglementées (liste Stripe) ne sont pas acceptées. En cas de doute, consultez la page « Activités interdites et réglementées ».

Fraude, litiges et supervision

Chaque paiement est analysé automatiquement par Stripe (Radar) pour détecter la fraude. Si un litige (contestation de paiement) ou une alerte de fraude survient sur votre compte, vous êtes notifié et devez traiter la situation depuis votre tableau de bord Stripe.

Capibara conserve un rôle de supervision : en cas de signalements concordants (par exemple des clients prouvant un produit payé mais non livré), la plateforme peut ouvrir une enquête, suspendre votre capacité d'encaissement et vous demander de rembourser les clients lésés. Restez irréprochable : livrez ce que vous vendez et répondez vite aux demandes.

Un client conteste un paiement auprès de sa banque

Stripe ne rembourse jamais un client de lui-même. Le client qui veut récupérer son argent s'adresse à sa banque, qui ouvre une contestation (un litige) ou d'abord une simple demande d'explications. Stripe retient alors le montant contesté, et souvent des frais de contestation, puis vous laisse un délai pour répondre depuis votre tableau de bord Stripe.

• Contestation ouverte : la vente porte « Paiement contesté » là où vous la regardez (commande de la boutique, participants d'un événement, inscriptions d'une session, facture). La personne qui gère cette vente est prévenue, avec le lien. Rien n'est annulé d'office. Une commande pas encore expédiée le dit : attendez l'issue avant de l'expédier.
• Contestation perdue : la banque a repris le montant. Capibara le reporte comme un remboursement, avec les mêmes effets qu'un remboursement fait depuis Stripe (ventes, comptabilité et TVA ; commande « Remboursée », billets annulés). L'avis rappelle les frais de contestation quand Stripe les donne.
• Contestation gagnée, ou demande d'explications close sans retrait : la mention se lève, et un avis vous le dit.
• Pendant une contestation ouverte, Stripe refuse en général tout remboursement : répondez à la contestation, ou acceptez-la depuis Stripe si le client a raison.

Un remboursement fait depuis le tableau de bord Stripe

Un remboursement fait directement dans Stripe arrive aussi dans Capibara : il entre dans vos ventes et votre comptabilité, et un avis vous dit ce qui reste à faire.

• Commande de la boutique remboursée en totalité : elle passe « Remboursée » et ses articles entrent dans l'emplacement « Retours », à contrôler avant de les remettre en vente. Remboursée en partie, elle ne change pas.
• Billets remboursés en totalité : la commande est annulée, ses billets sont refusés au contrôle d'accès et leurs places libérées. Remboursés en partie, ils restent valides.
• Inscription à une session : elle reste active, car son avoir demande une personne qui peut créer des factures. Annulez-la depuis les inscriptions de la session : le paiement n'est pas remboursé une seconde fois.
• Réservation du planning : elle reste confirmée. Annulez-la si le créneau doit se libérer.
• Facture : elle reste payée. Émettez un avoir si le remboursement annule tout ou partie de la facture.
• Adhésion : le remboursement d’une période entre dans vos ventes et votre comptabilité, et votre webhook « membership.refunded » est prévenu. L’adhésion reste active : résiliez-la depuis Mon site › Adhésions › Adhérents si l’accès doit s’arrêter.

Un remboursement en attente, ou qui échoue

Stripe ne confirme pas toujours un remboursement tout de suite : un prélèvement SEPA se rembourse en quelques jours, et un remboursement attend quand votre solde Stripe ne le couvre pas. Tant qu’il n’est pas confirmé, « Rembourser un client » le dit « En attente chez Stripe » : il ne compte pas encore dans vos ventes, la commande ne passe pas « Remboursée » et aucun second remboursement n’est possible. « Vérifier chez Stripe » relit son issue sans rien rembourser.

Confirmé par Stripe, il entre dans vos ventes comme un remboursement fait d'ici. S'il échoue (carte expirée, compte du client fermé), rien n'a été rendu : la vente reste payée, la ligne passe « Échec » avec la raison donnée par Stripe, et un avis vous prévient. Réessayez, ou rendez l'argent autrement, par virement par exemple.

Quand c’est « le reste » d’une vente remboursée en partie qui échoue, la ligne reste « Remboursé en partie », au montant déjà rendu, et « Rembourser le reste » peut repartir. Si l’argent part finalement après un échec, un second avis vous le dit.

Une commande de la boutique payée hors paiement en ligne (espèces ou carte au comptoir, à la Caisse) ne se rembourse pas d'ici : rendez l'argent vous-même, puis enregistrez ce remboursement depuis sa fiche, dans la Boutique (« Annuler la commande… », puis « Enregistrer un remboursement hors ligne »).

Plus rare, un remboursement déjà confirmé peut revenir sur votre solde Stripe quand la banque du client le refuse. Capibara ne le retire pas d'office de vos ventes : un avis vous prévient, rendez l'argent autrement puis signalez l'écart au support pour corriger l'écriture.

Un client vous a signalé : ce qui se passe

N'importe quel visiteur peut signaler un vendeur depuis une page publique. Un signalement n'est PAS une sanction : à lui seul, il ne déclenche rien, ne bloque rien et ne vous est même pas notifié. Notre équipe l'examine d'abord.

• Classé sans suite : le signalement est écarté, vous n'avez rien à faire. Vous êtes informé que le dossier a été examiné et clos.
• Retenu : le signalement apparaît alors dans Paramètres › Facturation › Encaissements en ligne, section « Signalements clients », avec le motif, ce que le client a écrit et la note de notre équipe.
• Retenu avec demande de remboursement : remboursez le client (bouton « Rembourser un client » de la même page), puis cliquez sur « Marquer comme remboursé ».
• Suspension : réservée aux cas graves ou répétés restés sans réponse. Votre organisation est alors suspendue : son espace est fermé à ses membres, son site public est hors ligne et aucun e-mail ne part en son nom ; vos boîtes mail reçoivent toujours et restent lisibles dans le webmail, sans pouvoir envoyer. Les billets, reçus et dons payés pendant la suspension partent à la levée ; les campagnes et relances retenues plus de 7 jours sont annulées.
• Vos clients gardent leurs droits pendant une suspension : les pages « Résilier mon adhésion », « Annuler un achat » et « Conditions de vente » de votre site restent ouvertes, sans mention de la suspension, et leurs e-mails partent. L’avis d’une rétractation vous parvient aussi, pour que vous remboursiez dans les 14 jours. Réactiver une adhésion résiliée attend la levée.
• Le propriétaire garde ses gestes, depuis la page de suspension de l’espace : faire appel, exporter les données de l’organisation, télécharger les documents que la loi lui demande de conserver (écritures comptables, factures, avoirs et devis émis, documents du Stockage, exemplaires signés), lire ses factures Capibara et résilier son offre en fin de période. La propriété de l’organisation ne se transfère pas pendant une suspension : un transfert en attente est annulé.
• À la levée de la suspension, l’appel en cours est clos et son auteur en est prévenu par e-mail.

Le signalement est injustifié : que faire ?

Cela arrive : un client mécontent, un malentendu sur un délai, ou quelqu'un qui se trompe de vendeur. Ne restez pas silencieux — l'absence de réponse est ce qui fait basculer un dossier, bien plus que le signalement lui-même.

• Ouvrez un ticket de support en citant le motif affiché dans « Signalements clients ». C'est le canal pour contester : nous réexaminons le dossier.
• Joignez vos preuves : bon de livraison ou numéro de suivi, échanges avec le client, conditions de vente acceptées, preuve d'un remboursement déjà effectué.
• Si un remboursement est demandé et que vous le jugez infondé, dites-le dans le ticket AVANT l'échéance plutôt que d'ignorer la demande.
• En cas de suspension, le propriétaire fait appel depuis la page de suspension de l'espace, en se connectant à Capibara : l'appel ouvre un réexamen formel, tranché puis notifié par e-mail à l'adresse de son compte.

Un conseil qui évite la plupart des litiges : gardez la trace de vos livraisons et répondez à vos clients sous 48 h. Un client qui obtient une réponse signale rarement.