Encaissements en ligne : mise en place et gestion des risques

Les encaissements en ligne permettent à vos clients de payer vos factures, réservations et ventes par carte. L'argent arrive directement sur VOTRE compte Stripe : vous êtes le marchand (vos reçus, vos remboursements, vos litiges). Capibara fournit la plateforme et prélève une commission de service.

Mise en place

• Paramètres › Facturation › Encaissements en ligne.
• Déclarez votre activité et confirmez qu'elle est autorisée (examen de conformité obligatoire avant le branchement).
• Reliez votre compte Stripe : la vérification d'identité (KYC) est hébergée par Stripe.
• Une fois « Encaissements actifs », le bouton « Payer en ligne » apparaît sur vos documents.

Commission

La commission Capibara est de 10 % sur le plan Gratuit et de 0 % sur les plans Pro et Business. Les frais de traitement de Stripe restent à votre charge, comme pour tout marchand. Passer à un plan payant supprime la commission.

Activités interdites

Vous ne pouvez encaisser que pour une activité licite et autorisée. Les activités interdites ou réglementées (liste Stripe) ne sont pas acceptées. En cas de doute, consultez la page « Activités interdites et réglementées ».

Fraude, litiges et supervision

Chaque paiement est analysé automatiquement par Stripe (Radar) pour détecter la fraude. Si un litige (contestation de paiement) ou une alerte de fraude survient sur votre compte, vous êtes notifié et devez traiter la situation depuis votre tableau de bord Stripe.

Capibara conserve un rôle de supervision : en cas de signalements concordants (par exemple des clients prouvant un produit payé mais non livré), la plateforme peut ouvrir une enquête, suspendre votre capacité d'encaissement et vous demander de rembourser les clients lésés. Restez irréprochable : livrez ce que vous vendez et répondez vite aux demandes.

Un client vous a signalé : ce qui se passe

N'importe quel visiteur peut signaler un vendeur depuis une page publique. Un signalement n'est PAS une sanction : à lui seul, il ne déclenche rien, ne bloque rien et ne vous est même pas notifié. Notre équipe l'examine d'abord.

• Classé sans suite : le signalement est écarté, vous n'avez rien à faire. Vous êtes informé que le dossier a été examiné et clos.
• Retenu : le signalement apparaît alors dans Paramètres › Facturation › Encaissements en ligne, section « Signalements clients », avec le motif, ce que le client a écrit et la note de notre équipe.
• Retenu avec demande de remboursement : remboursez le client (bouton « Rembourser un client » de la même page), puis cliquez sur « Marquer comme remboursé ».
• Suspension : réservée aux cas graves ou répétés restés sans réponse. Votre organisation est alors suspendue (site public compris) et un formulaire de recours s'affiche sur votre site pour demander un réexamen.

Le signalement est injustifié : que faire ?

Cela arrive : un client mécontent, un malentendu sur un délai, ou quelqu'un qui se trompe de vendeur. Ne restez pas silencieux — l'absence de réponse est ce qui fait basculer un dossier, bien plus que le signalement lui-même.

• Ouvrez un ticket de support en citant le motif affiché dans « Signalements clients ». C'est le canal pour contester : nous réexaminons le dossier.
• Joignez vos preuves : bon de livraison ou numéro de suivi, échanges avec le client, conditions de vente acceptées, preuve d'un remboursement déjà effectué.
• Si un remboursement est demandé et que vous le jugez infondé, dites-le dans le ticket AVANT l'échéance plutôt que d'ignorer la demande.
• En cas de suspension, utilisez le formulaire de recours affiché sur votre site : il ouvre un réexamen formel, tranché puis notifié par e-mail.

Un conseil qui évite la plupart des litiges : gardez la trace de vos livraisons et répondez à vos clients sous 48 h. Un client qui obtient une réponse signale rarement.