CRM : contacts, sociétés et pipeline de vente

Le CRM (menu « CRM ») est le carnet d’adresses intelligent de votre organisation. Il réunit vos contacts (personnes) et vos sociétés, vos opportunités de vente et toutes les interactions — pour ne plus jamais perdre le fil d’une relation.

Les formulaires de votre site alimentent le CRM

• Dans l’éditeur de votre site, « Ajouter une section » propose deux formulaires. « Contact » (groupe Sections) envoie un message dans vos formulaires reçus et vous notifie. « Formulaire CRM » (groupe « Branchés sur vos apps ») fait la même chose ET crée une fiche contact dans le CRM — ou complète la fiche existante si l’adresse e-mail est déjà connue, sans jamais faire de doublon.
• La fiche créée porte la source « formulaire du site », les champs remplis (prénom, nom, e-mail, téléphone) et le message en note. La notification « Nouveau prospect » ouvre directement la fiche.
• Le cycle de vente part de là : sur la fiche du contact ou de la société, « Créer une opportunité » ouvre une affaire au stade Nouveau, pré-remplie ; depuis l’affaire, « Créer un devis » ouvre un devis lié, client prérempli : il n’est créé qu’à son premier enregistrement. Le devis accepté passe l’affaire en Gagnée.
• Les demandes de devis des pages Formation et les inscriptions à vos sessions créent aussi leur contact CRM, avec leur propre source.

Contacts et sociétés

Créez une fiche à la main, ou laissez la recherche d’entreprise (annuaire officiel) pré-remplir le nom, le SIRET, la TVA et l’adresse à partir du nom ou du numéro. Capibara évite les doublons : si une fiche existe déjà pour la même adresse e-mail, il la complète au lieu d’en créer une seconde.

Un indépendant que vous facturez à son nom n’a pas besoin d’une fiche société : saisissez son SIRET sur sa fiche contact, ses devis et factures le traiteront en professionnel ; décochez « Relier à une société » s’il n’en a pas d’autre que lui.

La fiche d’une société

• Coordonnées : l’e-mail qui reçoit les devis et factures, le téléphone, le site, et d’autres e-mails ou téléphones si besoin.
• Identité légale : le SIREN (tiré du SIRET), le SIRET, le n° de TVA intracommunautaire et l’identifiant de facturation électronique, qui est le SIREN de la société dans l’annuaire. Un SIRET qui n’a pas 14 chiffres ou un n° de TVA sans son code pays est refusé ; une clé qui ne correspond pas, ou un SIRET et un n° de TVA de deux entreprises différentes, s’affiche « À vérifier » sans bloquer. Pour compléter une fiche existante, « Modifier » propose la recherche dans l’annuaire des entreprises.
• Avec le droit de lire les factures, « Vérifier dans l’annuaire » dit si la société peut recevoir une facture électronique, et par quelle plateforme. Si l’annuaire n’a pas pu être consulté, la fiche le dit : ce n’est pas une absence.
• Adresses : l’adresse principale est celle de facturation. Dans « Modifier », ajoutez d’autres adresses (dépôt, siège…) et cochez « Adresse de livraison par défaut » sur l’une d’elles. Sans adresse de livraison, la fiche indique que l’on livre à l’adresse de facturation.
• Contacts : les personnes rattachées à la société. « Ajouter un contact » ouvre une fiche contact déjà rattachée à elle. Vous ne voyez que les contacts de votre portée (par exemple « mes contacts »).
• Opportunités, puis devis et factures avec le restant dû et ce qui est en retard, et l’activité dans les autres apps, selon vos droits sur chacune.

Noter un problème avec un tiers : la vigilance

• Sur la fiche d’un contact ou d’une société, « Noter une vigilance » (en bas des coordonnées) pose l’un de deux niveaux, « À surveiller » ou « À éviter », avec un motif court. Capibara retient qui l’a notée et quand. Il faut le droit de modifier la fiche.
• La vigilance s’affiche en bandeau en haut de la fiche, avec « Modifier » et « Retirer » pour qui peut modifier la fiche. Retirée, elle s’efface sans laisser d’historique.
• Elle se rappelle là où vous refaites affaire : au choix du client d’un devis ou d’une facture, du client d’une réservation et du fournisseur d’un bon de commande. Elle prévient, elle ne bloque rien. Le niveau s’y montre à tous ; le motif et son auteur, seulement aux rôles qui lisent la fiche dans le CRM.
• Restez factuel : des faits datés et vérifiables (« facture F-2026-0012 impayée depuis le 3 mars »), jamais une appréciation ni une donnée de santé. La personne concernée peut demander à lire ce motif (droit d’accès, RGPD) ; le droit à l’oubli l’efface avec la fiche. À la fusion de deux fiches, la vigilance la plus forte est gardée.
• Elle ne sort jamais vers le client : ni site, ni espace membre, ni e-mail, ni PDF.

La fiche 360°

Chaque tiers a une fiche « 360° » qui rassemble, selon vos droits sur les modules concernés, tout ce qui le relie à vous : devis, factures, commandes, tickets de support, projets, rendez-vous… Vous voyez d’un coup d’œil l’état d’une relation. Une timeline retrace les échanges, alimentée automatiquement par les événements (devis envoyé, facture payée, réservation…).

Chaque ligne ouvre sa pièce : un devis ou une facture sa fiche, une commande sa fiche dans Boutique, une réservation l’onglet Réservations du Planning où elle est mise en avant, une convention de formation son dossier, un ticket ou un projet sa page. Une opportunité s’ouvre en fiche lecture sur la fiche même ; « Modifier » y ouvre l’édition. Un lien n’apparaît que si votre rôle ouvre la page visée ; sinon la ligne reste lisible.

Le bloc « Devis et factures » liste les documents de la facturation, brouillons compris, du plus récent au plus ancien. En tête, le restant dû du client : ses factures émises ni payées ni annulées, moins leurs encaissements et leurs avoirs, avec ce qui est en retard. C’est le calcul de la carte « À venir » de la Comptabilité ; une facture dans une autre devise que l’euro n’entre pas dans le total, la fiche la compte à part. Les anciens devis et anciennes factures y figurent aussi, en lecture seule, et mènent à leur dossier de formation ou à leur PDF.

Le bloc « Comptabilité » montre les écritures du tiers sur ses comptes de tiers et le solde de chaque compte sous son nom : compte client, compte fournisseur, compte salarié. Chaque écriture ouvre sa pièce (bon de commande, justificatif, dossier de formation, PDF) ; sans pièce à ouvrir, elle ouvre l’écriture elle-même, dans Comptabilité › Pour votre comptable. Les factures de la facturation actuelle ne passent pas par un compte client : leur restant dû se lit dans « Devis et factures ».

Sur la fiche d’un fournisseur, avec le droit de voir les achats, trois blocs montrent ses 5 bons de commande, factures reçues et avoirs les plus récents. Chaque ligne ouvre son bon ou sa ligne dans la liste, et « Voir tous ses bons », « Voir toutes ses factures », « Voir tous ses avoirs » ouvrent la liste filtrée sur ce fournisseur. Sans le droit de lire la comptabilité, seules les pièces rattachées à un bon apparaissent ; sans le droit de voir les achats, ces blocs n’apparaissent pas.

Un bloc qui n’a pas pu être lu le dit et propose « Réessayer » : la fiche n’affiche jamais « aucun » à la place.

Le pipeline

Les opportunités se suivent dans un pipeline en colonnes (glisser-déposer d’une étape à l’autre). Chaque affaire a un propriétaire, un montant et une probabilité ; les prévisions pondérées se calculent toutes seules. Une carte « à relancer » signale les affaires qui dorment.

Le menu d’une carte (les trois points) la modifie, la passe à une autre étape ou la supprime : il remplace le glisser-déposer au clavier. À l’ordinateur, les étapes Gagné et Perdu sont repliées en bande étroite pour laisser la place aux affaires en cours : cliquez sur la bande pour la déplier, ou déposez-y une carte directement. Votre choix est retenu dans ce navigateur.

Tâches et relances

Créez des tâches avec échéance et rappel, assignées à un commercial. Pour automatiser le suivi, les cadences envoient des séquences de relances qui s’arrêtent d’elles-mêmes dès que le prospect répond ou que l’affaire est gagnée (voir l’article « Cadences »).

Import, export et RGPD

• Import : chargez un fichier CSV ; un écran de correspondance associe vos colonnes aux champs, avec un aperçu avant validation.
• Export : réservé à un droit dédié — exporter toute la base est un acte sensible.
• RGPD : consentement, fusion de doublons et droit à l’oubli (anonymisation) se gèrent depuis la fiche.
• Supprimer une fiche : impossible tant qu’une pièce la cite (devis, facture, avoir, vente, écriture comptable, facture ou avoir fournisseur, bon de commande, convention ou inscription de formation), brouillons compris. Le refus compte ces pièces : une pièce garde son tiers. Un brouillon se supprime, ou change de client, dans Facturation. Pour un contact, le droit à l’oubli efface ses données personnelles et garde l’historique. Une fiche supprimée arrête ses cadences, et ses affaires, activités et autres liens restent, sans elle.