Conditions de vente : rétractation, retours, annulations et garanties

Dès que votre site vend quelque chose (un produit de la boutique, une prestation payante réservable en ligne, un billet, une adhésion ou une session de formation payante), il publie une page « Conditions de vente » à l’adresse /conditions-de-vente. Un lien y mène depuis le pied de page de chaque page, depuis vos mentions légales, au paiement de la boutique, au récapitulatif d’une réservation, sous l’achat d’un billet et sous le bloc Adhésion. L’e-mail de confirmation d’une commande y renvoie aussi.

Les e-mails de confirmation (commande de la boutique, réservation payante, billets, bienvenue d’une adhésion) joignent le texte de vos conditions tel que la page l’affichait au moment de l’achat, dans un fichier conditions-de-vente.txt : la loi demande de les remettre au client sur un support qu’il garde (article L221-13). Si vous changez vos conditions ensuite, un achat déjà fait garde le texte qu’il a accepté ; un achat suivant reçoit le nouveau.

La page ne montre que ce qui vous concerne : une boutique de biens livrés y trouve la livraison, la rétractation de 14 jours et les garanties légales ; une salle de sport qui vend des adhésions y trouve le renouvellement et la résiliation. Un site qui ne vend rien n’a pas de page ni de lien.

Elle reprend aussi ce que votre boutique propose au paiement : le retrait en boutique (gratuit) et le jour de livraison ou de retrait choisi par le client, qui devient la date convenue. Un article arrivé abîmé ou manquant se signale par e-mail, ou depuis le compte du client quand le retour en ligne est ouvert.

Quand ce que vous vendez ouvre un droit de rétractation, la page dit aussi où se trouve le lien « Annuler un achat », présent en bas de chaque page : vos clients s’y rétractent en ligne et reçoivent un accusé de réception (voir l’article « Rétractation en ligne »).

Régler vos conditions

Ouvrez Mon site, puis « Conditions de vente ». Vous ne rédigez rien : vous faites des choix. Le délai de livraison maximal (vide, c’est le délai légal de 30 jours) ; qui paie les frais de retour ; les biens exclus de la rétractation, à cocher un par un (biens personnalisés, périssables, descellés pour l’hygiène, enregistrements et logiciels descellés, journaux) ; si vous vendez des biens d’occasion ; si vos réservations sont des prestations de service (14 jours de rétractation) ou des activités de loisirs, de restauration ou d’hébergement à date fixe (sans rétractation) ; si vos billets sont repris sur demande et jusqu’à quand.

Indiquez aussi votre médiateur de la consommation, avec l’adresse de son site (la loi demande de l’écrire) : tout professionnel qui vend à des consommateurs doit en proposer un, gratuitement. Votre fédération professionnelle en désigne souvent un ; sinon, choisissez-en un dans la liste des médiateurs référencés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. Un dernier champ accueille vos précisions en texte simple (retrait en atelier, emballages…), ajoutées à la fin de la page.

L’aperçu, à côté des réglages, montre exactement la page que vos clients liront. Rien ne change sur votre site avant « Enregistrer », en haut à droite.

L’adresse, le téléphone et l’e-mail de votre organisation figurent en tête de la page : la loi demande de les donner avant l’achat. Ils viennent de Paramètres › Société › Identité légale ; l’écran vous signale celui qui manque.

Ce qui se règle ailleurs

Deux réglages vivent dans leur app, et la page les reprend tels quels : le délai de demande de retour en ligne (Boutique › Configurations › Retours) et la politique d’annulation de chaque prestation réservable (Planning, fiche de la ressource : flexible, modérée, stricte, ou pas d’annulation en ligne). Changez-les là-bas : la page suit. Une réservation garde la politique qui lui a été annoncée, même si vous la changez ensuite.

Le délai de la demande de retour en ligne se compte depuis la réception de la commande : passez vos commandes à « Livrée » (ou « Retirée ») quand vous savez qu’elles sont arrivées. Si votre retour en ligne ferme avant 14 jours, l’écran vous le signale : la loi compte 14 jours à compter de la réception du bien.

L’accord exprès du client, au paiement

Certains achats commencent avant la fin du délai de rétractation de 14 jours. La loi demande alors l’accord exprès du client : une case à cocher, jamais cochée d’avance, sans laquelle le paiement ne part pas. Elle concerne un contenu numérique de la boutique (fichier, clé, lien), une prestation vendue dans la boutique, une réservation payante dont la date tombe avant la fin du délai, et une adhésion.

La date, l’heure et le texte coché se gardent avec l’achat, et l’e-mail de confirmation les rappelle au client. Un contenu numérique remis ne se rétracte plus (article L221-28, 13°) ; une prestation commencée, ou une adhésion, se rétracte encore, mais la part déjà fournie vous reste due (article L221-25). Sans cet accord, rien n’est dû pour ce qui a été fourni pendant le délai. Une prestation entièrement exécutée ne se rétracte plus (article L221-28, 1°) : c’est à vous d’en juger, depuis l’écran de la rétractation. Une inscription à une formation n’a pas de case.

Une réservation dont la date tombe après la fin du délai ne demande rien : sous la case, la page dit à partir de quel jour réserver sans elle. De même pour une prestation de la boutique en précommande après la fin du délai.

Des modèles, à vérifier

Les textes suivent le Code de la consommation (rétractation, articles L221-18 à L221-28 ; livraison et transfert des risques, L216-1 à L216-7 ; garantie légale de conformité, L217-3 et suivants ; médiation, L612-1 et R616-1 ; tribunal, R631-3), le Code civil (vices cachés, articles 1641 à 1649 ; contrat en ligne, 1127-1) et, pour les formations, le Code du travail (L6353-5 et L6353-6), et citent leurs articles. Les garanties légales s’affichent dans l’encadré que la loi impose, mot pour mot (modèles annexés aux articles D211-2 et D211-3), et le formulaire de rétractation suit le modèle officiel. Ce sont des modèles : vérifiez qu’ils correspondent à votre activité, et faites-les relire par un professionnel du droit en cas de doute. Vous restez responsable de vos conditions de vente.

Pour les adhésions annuelles reconduites automatiquement, Capibara envoie à chaque adhérent, environ deux mois avant l’échéance, l’e-mail que la loi demande (article L215-1) : la date de reconduction, la date limite pour ne pas reconduire et le lien « Gérer mon adhésion ». Les articles L215-1 à L215-3 et L241-3 sont reproduits dans vos conditions (article L215-4). Le pied de page de votre site porte le lien « Résilier mon adhésion » (article D215-1).